2026년 7월 24일, 베이징 천진 허베이 소비자 협회는 Air China, 중국 남방 항공, 중국 동방 항공, 하이난 항공, 샤먼 항공, 천진 항공, 쓰촨 항공, Juneyao 항공, 춘추 항공, 허베이 항공 등 10개 항공사와 Tongcheng, Ctrip, Fliggy, Qunar 및 Meituan 등 5개 온라인 발권 플랫폼과 함께 천진에서 공동 회의를 개최했습니다. 8월 31일 이전 항공권 초과 예약 문제를 시정하고 초과 예약 규정 및 보상 기준을 동시에 공개합니다.
1. 면접의 배경 및 근거
2026년 7월 초, 베이징 텐진 허베이 소비자 협회는 민간 항공 항공권 초과 예약에 대한 인식에 대해 공동으로 특별 조사를 실시한 결과, 승객의 70% 이상이 초과 예약 권리에 대한 이해가 부족한 것으로 나타났습니다. 티켓 구매 과정에서의 위험 경고는 일반적으로 작은 글자, 숨겨진 위치, 모호한 표현 등의 문제가 있었습니다. 소비자권익보호법 시행조례 제40조에 따라 3개 소비자협회는 지난 7월 24일 베이징, 텐진, 허베이에서 공동 간담회를 개최했다.
2, 인터뷰한 항공사 목록(총 10개)
중국국제항공
중국남방항공
중국동방항공
하이난항공
샤먼항공
천진항공
쓰촨항공
준야오항공
춘추항공
허베이항공
3, 인터뷰한 온라인 티켓팅 플랫폼 목록(총 5개)
퉁청 여행
씨트립
플리기
여행할 곳
메이투안
4, 네 가지 핵심 수정 제안
베이징 천진 허베이 소비자 협회는 소비자 권리 보호법, 대중 항공 운송 승객 서비스 관리 규정 및 새로 개정된 민간 항공법에 따라 다음과 같은 시정 요구 사항을 제안합니다.
1. 승객의 알권리 보장을 위해 구매 전 알림 개선
온라인 티켓 구매 채널(항공사 앱, 공식 웹사이트, OTA 플랫폼)은 초과 예약 규칙, 현장 폐기 절차, 등급별 현금 보상 기준을 눈에 잘 띄고 독립적인 방식으로 완전히 공개해야 합니다.-
작은 문자 사용, 접어 숨기기, 밝은 회색 페이딩 및 기타 방법을 사용하여 프롬프트를 약화시키는 것은 금지됩니다.
고시에는 자발적인 좌석 포기 절차, 특별 승객 보호 범위, 무료 환불 및 변경 정책, 음식 및 숙소 보호 기준, 차등 현금 보상에 대한 세부 규칙이 명시되어야 합니다.
2. 현장 폐기 과정을-최적화하고 승객의 선택권을 존중합니다.
초과 예약이 발생한 경우 승객에게 사전에 알려야 하며 완전한 재정착 계획을 제공해야 하며 프로세스 전반에 걸쳐 폐기 기록을 보관해야 합니다.
자발적으로 좌석을 양보하는 승객을 우선적으로 배려하며, 협의 없이 탑승을 강제로 거부하는 행위는 엄격히 금지됩니다.
노인, 임산부, 산후 여성, 장애인, 미성년자, 긴급 여행자, 연결 승객을 위한 특별 보호 장치를 마련하고 좌석 배정을 우선적으로 실시합니다.
3. 보상 지원 서비스를 개선하고 승객의 보상 청구권을 유지합니다.
초과 예약으로 인해 탑승할 수 없는 승객은 전액 무료 환불 또는 당일 가장 빠른 항공편으로 무료 일정 변경을 선택할 수 있습니다. 취급 수수료나 가격 차액이 부과되지 않으며, 이른 아침이나 심야 항공편을 강제로 준비할 수 없습니다.
항공사는 단계별 현금 보상 기준을 수립하고 공개해야 하며, 승객은 현금 지불 여부를 선택할 수 있습니다. 마일리지나 바우처는 필수 대체 수단으로 사용될 수 없습니다.
당일 여행이 불가능한 승객에게는 항공사에서 무료 숙박, 식사, 공항 셔틀 서비스를 제공해야 합니다.
4. 장기적인-불만 채널을 원활하게 하고 승객 만족도를 높입니다.
항공사는 접수, 처리 및 피드백에 대한 시간 제한을 명시하여 초과 예약된 불만 사항에 대한 특별 원장을 구축해야 합니다.
발권 플랫폼은 승객 불만 사항을 적시에 수용하고 피드백할 수 있도록 불만 사항 원장을 동시에 구축하고 항공사의 불만 사항 시스템과 정보 교환을 달성해야 합니다.
소비자협회가 주관하는 소비조사 및 감독업무에 적극 협조한다.
5, 춘추항공 공개 비판 및 후속 대응
인터뷰 전 통신 과정에서 춘추항공 서비스 핫라인은 수동 고객 서비스에 연락할 수 없었고, 소비자 협회는 편지를 보낸 후에도 아무런 응답을 받지 못했습니다. 이에 3개 지방소비자협회로부터 공개적인 비판을 받았고, 이들은 서비스 응대 미비 개선, 적극적인 소통, 적기 시정을 요구했다. 춘추항공은 7월 24일 성명을 통해 공개 채널을 통해 인터뷰 생중계 소식을 접한 뒤 적극적으로 전담 인력을 배정해 온라인 학습을 진행했다고 밝혔다. 회의 후 대표자들을 파견해 직접 보고하고, 비판을 진심으로 받아들이고, 4가지 제안을 하나씩 실천하는 등 전면적인 시정을 약속했다.
6, 시정 기한 및 후속 감독
베이징 텐진 허베이 소비자 협회는 인터뷰에 응한 모든 기업이 2026년 8월 31일 이전에 자체 검사 및 시정을 완료하도록 요구하고 시정 조치, 담당 부서 및 완료 기한을 명확히 했습니다. 소비자 권리를 시정하지 않거나 계속해서 침해하는 기업에 대해 소비자 협회는 법에 따라 추가 조치를 취할 것입니다. 동시에 중국민용항공국의 지도 하에 중국항공운송협회는 정보 공개 및 보상 계획 규제에 중점을 두고 항공편 초과 예약에 대한 그룹 표준을 연구하고 제정하고 있습니다. 완성 후 시민들의 의견을 수렴하겠습니다.
